关于加强基层便民服务工作的意见

根据《中共中央办公厅关于加强基层服务型党组织建设的意见》（中办发〔2014〕6号）和省委、省政府出台的《关于加强基层便民服务工作的意见》精神，现就完善基层群众服务网络机制，建立健全综合便民服务体系，加强基层便民服务工作，提出如下意见。

一、总体要求

1．基本思路。深入贯彻党的十八大和十八届三中、四中全会精神，巩固拓展党的群众路线教育实践活动成果，以加强基层服务型党组织建设为引领，以改进作风、服务群众为主题，简政放权，整合资源，完善县乡村三级便民服务平台功能，推进基层便民服务制度机制建设，坚持依法办事，提高服务效率，让人民群众满意。

2．目标任务。经过2至3年努力，基本建成服务主体清晰、服务内容具体、服务程序明确、服务功能完善的县乡村三级便民服务平台，构建党政联动、上下贯通、功能整合、便捷高效的便民服务体系，推动干部作风持续转变，服务能力明显增强，让群众好办事。

二、增强三级平台服务功能

3．提升县级行政服务中心服务功能。按照集约、精细、便捷、高效的原则，推进职能部门审批科室向服务中心集中，与群众密切相关的行政许可、非行政许可审批和公共服务事项，均应纳入服务中心集中办理，实行一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费。进驻服务中心的部门要对其窗口办理事项充分授权，使不需要现场勘察、集体讨论、专家论证、听证的一般性审批事项，精简审批程序，缩减审批时限，提高办事效率。

4．完善乡镇和街道一站式服务场所功能。坚持因地制宜、务实节俭，依托现有服务场地拓展服务项目，逐步把乡（镇、办）涉及民生事项的各相关机构业务纳入服务场所，集中办理面向群众的服务事项。把公安、司法、税务、国土、村镇建设等机构的服务事项纳入便民服务场所。实行垂直管理的部门在乡（镇、办）建有标准化场所的，要积极与乡（镇、办）一站式服务场所有效对接，加强工作和业务沟通，让群众少跑路、快办事。

5．探索实行乡（镇、办）管理区改服务区新模式，重新整合规划管理区服务资源，增加便民服务事项，提升转变服务区功能，促进其由管理向服务功能的转变。以便民服务为内容，培训服务区干部，转变工作作风，增强服务意识，强化乡村服务平台的衔接。实行绩效考评机制，将工作人员服务语言运用、服务态度好坏、服务能力高低等纳入考评体系，增强服务区干部的服务意识，提高服务水平。

6．务实推进村和社区便民服务站点建设。以县为单位，统一便民服务标识。在行政村，依托村级组织活动场所，有效整合宣传、文化、计生、综治等服务资源，建设集村“两委”成员办公、村民事务代办、生产生活、科技文化服务活动等为一体的便民服务站点，配备服务柜台、桌椅、标示牌、电脑等必要的服务设施。有条件的村，要努力建设党群服务中心（村民中心）。活动广场占地面积与村人口规模相适应，设党群活动室、便民服务室、图书阅览室、文体活动室、计生卫生室、志愿服务室、各类办公室、文化广场和生活广场，成为农村的政务中心、服务中心、学习中心、活动中心和村民的精神家园。按照党员活动、村民议事、便民服务、教育培训、文化娱乐“五位一体”的功能定位，积极发挥活动场所的综合效益，实现“生产、文化、卫生、法律、政务、关爱”六个服务不出村。在社区，运用“五位一体”工作法（即以社区党支部为领导核心，以社区居委会为主体，以物业公司、业主委员会和警务室为依托，以联席会议制度为纽带，以服务社区居民、完善社区管理为目标的“五位一体”社区管理服务模式），规范完善社区党建三级网格服务管理模式，建立以街道党工委、社区党支部、楼栋门店党小组为核心的三级网格组织体系，有效整合辖区人财物资源，为做好社会管理和服务居民提供良好支撑。逐步推行社区大党委制，实行驻区单位和各类经济组织、社会组织共驻共建，促进服务资源向社区居民开放。

三、明确服务事项

7．规范县级行政服务中心服务内容。一是在党务、行政事务中群众需要办理的事项，如党组织关系转接、证件办理、户籍登记、土地房屋等有关手续证件。二是政府在履行社会管理和公共服务职能中，向群众提供的基本服务，如社会救助、卫生计生、农机农技服务等。三是需要向投资者提供的服务，如办理投资建设项目所需手续证件证照，办理生产经营中用水、用电、用地手续等。四是咨询、协调等其他事务，如接待群众来访、纠纷协调、法律咨询等。

8．扩充乡（镇、办）一站式服务场所服务内容。一是党务服务事项，主要包括党员关系接转、党费收缴、流动党员登记和联系服务，以及需要党组织提供的服务事项等。二是政务服务事项，主要包括城乡低保、计划生育、土地流转、合作医疗、就业培训、社会保障，以及文化宣传、文化活动、体育健身等文化服务事项；群众来访接待、民事纠纷调解、诉讼引导、矛盾纠纷调处等法律服务事项；惠民政策、农业生产、科技知识及办事指南等咨询服务事项。三是社会服务事项，主要包括邮政、金融、电信、燃气、自来水、电力等与群众生产生活密切相关的服务事项。

9．拓展村和社区便民服务站点服务内容。在农村，主要包括党员组织关系接转，远程教育站点学用服务，以及提供一般的农业技术服务、矛盾纠纷化解、惠民政策落实、政策法律咨询等与基层党员、群众生产生活密切相关的服务事项。在社区，主要包括党员组织关系接转，流动党员报到登记，组织党员志愿活动，以及为社区居民提供证照办理、就业培训、社会保障、社会救助、社会福利、计生卫生、社会治安、文体教育、政策咨询、养老服务等方面的服务，推动社会公共服务在社区全覆盖。

各地可根据群众生产生活需要，本着依法、合理、可行、便民原则，适当调整、增补三级便民服务平台服务项目，并积极向生产、生活、科技服务等领域延伸。凡纳入县（区）行政服务中心、乡（镇、办）一站式服务场所、村（社区）便民服务站（点）的事项，要列出服务事项清单，通过当地媒体、部门网站、政务服务窗口、基层单位公示栏等，公开办理主体、办理程序、所需资料、办理时限、监督渠道等。个别有偿、低偿服务要公布收费依据和收费标准。

四、完善服务规程

10．明确服务标准。以县（区）为单位，按照便民、高效的要求，制定和完善三级平台审批服务业务指导规范，统一印制服务事项指导目录和便民服务手册，明确服务事项承办单位、办理或代办流程，让群众清楚有事到哪里办，找谁办，怎么办，方便群众办事。

11．规范服务流程。一是受理。由群众向便民服务中心（场所、站点）提供申办事项所需的材料，或口头提出诉求事项。承办人员认真审核，材料齐全的当场受理，并出具书面受理凭据；对不符合国家政策和有关规定的申请，应及时给予明确答复，并说明原因；属于上一级相关部门职权范围内的事项，可集中代办。二是承办。受理群众申办事项后，要确定具体承办人，程序简单、材料齐全的应即收即办；材料不齐全的，应一次性告知需补充的材料；不能即办的事项，要说明原因并在承诺期限内及时办结；本级不能办理、需要县（区）及以上单位办理的，及时告知办理时限并报送有关部门办理。三是回复。事项办理完毕后，及时将结果告知申办人，请申办人确认办理结果。

12．加强督促检查。通过设立群众意见箱、举报电话、电子评价器，开通网上投诉、短信评价平台等形式，听取群众对服务的评价意见，接受群众实时监督。各级纪检监察机关要协助同级党委、政府依法监督便民服务工作，加大明查暗访和监督检查力度，确保服务群众实效。各级财政、审计、农业、民政、信访等部门和村（居）务监督委员要履行监督检查职责，推进便民服务工作公开透明。充分发挥人民团体、新闻媒体和所在社区的党代表、人大代表、政协委员的监督作用，强化社会监督。

13．开展群众评议。健全便民服务工作群众评议制度，结合民主评议政风行风工作开展群众评议活动，以县（区）为单位，采取召开座谈会、个别访谈、发放测评表等形式，请所在社区的党代表、人大代表、政协委员和村（居）民代表以及服务对象参加，评议便民服务平台运行情况，找出问题差距，研究制定整改措施。

五、健全服务制度机制

14．探索实施“民意快线”工程。探索实施农村党员“民意快线”工程，建立以村党支部书记任站长，村干部、党员“民意代表”为成员的村级“民意快线”工作站，负责民情民意信息的收集工作；乡镇将组织、纪检、信访、司法等部门人员进行有效整合，成立“民意快线”服务中心，受理转办党员“民意代表”和群众反映的民情民意；县（区）成立“民意快线”综合协调办公室，及时跟踪、了解有关县（区）直部门落实民意信息的办理情况。

15．实行代办服务。按照自愿委托、免费代办、便民高效的原则，建立乡村两级便民服务代办制度。乡（镇、办）代办工作由一站式服务场所负责，谁受理谁代办；需经上级审批办理的，实行内部报送，归口代办。村（社区）代办工作以村（社区）干部、大学生村干部和驻村干部为主。有条件的地方，可组建村（社区）代办员队伍，定时定点受理代办事项。

16．推行巡回服务。县乡两级应根据群众实际需要，对涉及面广、季节性强、群众需求较为集中、适宜现场办理的服务事项，组织相关单位、便民服务中心窗口工作人员，定期到村（社区）巡回服务，现场为群众办理相关事项。

17．规范志愿服务。建立健全在职党员到社区党组织报到、为群众服务制度，引导在职党员自觉参加公益服务活动。依托三级服务平台设立党员志愿者服务中心（站、点），为各行业党员、群众进行志愿者登记、开展志愿服务咨询、参加志愿服务活动提供平台。

18．探索专项服务。由基层党组织牵头，组建专项服务队伍，积极帮助基层群众、新型农业经营主体和企业解决人才、资金、信息、技术等方面的突出问题。针对老年人、残疾人、未成年人、优抚对象、低保对象、农村留守人员、困难职工等特殊群体的服务需求，探索开展就业培训、社会保险、社会救助、计生卫生、社会治安、教育关爱等专项服务，有条件的地方探索开展一对一服务。充分利用现有电子政务资源，建立网上服务平台，及时充实和更新信息发布内容，加快县乡村三级便民服务平台网络互联互通建设，提高便民服务效率。

六、组织领导

19．发挥党组织核心作用。各级党委（党组）要把加强基层便民服务工作作为加强基层党建的一项重要任务，加强领导，落实责任。县乡党委主要负责同志要抓好资源统筹、宏观指导。落实县乡党委书记抓基层党建工作述职评议考核制度，把便民服务工作作为主要内容，加强考评，问效问责。

20．形成工作合力。建立便民服务工作联席会议制度，组织部门要发挥牵头抓总作用，编制、发展改革、财政、民政、人力资源社会保障、住房城乡建设等部门要完善和落实相关政策，强化工作措施。工会、共青团、妇联等群众团体要发挥各自优势，积极参与便民服务工作。

21．逐级下放审批服务权限。各级职能部门要按照简政放权要求，逐级制定下放审批服务事项清单，明确下放事项、审批权限等内容。全面清理部门延伸到村、社区的公共事务，着力整改职能部门下放事务却不下放权力、基层牌子多检查评比多等问题。

22．强化工作责任。建立健全便民服务工作责任制和责任追究制度，对不按规定办理群众申办的合理事项，以权谋私、假公济私、吃拿卡要的，视情节轻重，给予批评教育或党纪政纪处分；因工作过错、过失造成损失的，要严肃追究责任。

23．加强服务队伍建设。完善机关干部下基层挂职任职制度，选派党员干部特别是优秀年轻干部、没有基层工作经历的公务员到县乡村便民服务一线接受锻炼。加强三级便民服务平台工作人员队伍建设，提升专业化、职业化水平。本着因地制宜、集约高效原则，优化乡（镇、办）服务场所人员结构，探索实行一个窗口受理多个部门服务事项。扩大基层组织服务人员的来源渠道，优化队伍结构，加强教育培训，村（社区）干部、大学生村干部和驻村干部要轮流在便民服务站点坐班服务，有条件的可聘请专职服务工作人员。建立以基层党组织和城乡基层自治组织成员为骨干，以基层专职工作人员为重点，以社会工作者、社会志愿者等为补充的服务人才队伍。